Pós-venda: mantendo o cliente sempre por perto

Uma etapa muitas vezes esquecida pode fazer toda a diferença

Quem é empreendedor sabe que vender um produto ou serviço é uma tarefa essencial para a saúde do negócio. Para isso precisamos nos atentar cada vez mais para a qualificação profissional e contínua.

No mercado, temos o que chamamos de “vendas simples” e “vendas complexas”. As simples são as vendas varejistas, de forma geral, em que o cliente, por exemplo, vai até uma loja em um shopping para comprar um cobertor novo para o inverno, algo que ele já identificou que precisa. Já as complexas são vendas que contém algumas etapas a mais e métodos para que se realizem. Geralmente são produtos ou serviços com valores mais altos e/ou com detalhes mais difíceis de serem compreendidos completamente em um primeiro contato, como um carro ou um plano de saúde, por exemplo.

Nos dois casos – vendas simples e complexas – as equipes e os profissionais responsáveis pela área de vendas precisam ser preparados. Devem aprender a trabalhar com algumas etapas e garantir o sucesso de muitos fechamentos. No caso da venda complexa, de forma simplificada, existem as seguintes etapas:

1) Prospecção

Identificar clientes potenciais e contactá-los.

2) Qualificação

Identificar a necessidade e o desejo do cliente, adequando o produto ao seu perfil.

3) Apresentação

Apresentar o produto ao cliente de forma personalizada, enfatizando os pontos identificados na qualificação como importantes para ele/a. Oferecimento da experiência, como um test drive, por exemplo.

4) Negociação

Apresentar opções de negócio, explicar custo e benefício de cada um deles e encontrar um ponto de equilíbrio para ambos.

5) Fechamento

Conduzir e incentivar a ação de compra do cliente.

6) Pós-venda

Manter o cliente fidelizado, garantir sua satisfação e transformá-lo em um grande indicador dos produtos e serviços.

Todas as fases têm sua importância e valor dentro do processo, mas…Sabe esse número 6? Ele anda meio esquecido em muitas empresas e é uma etapa fundamental, que otimiza inclusive recursos de aquisição de novos clientes. Segundo a Endeavor Brasil, “uma venda nunca termina”. Ou seja, o processo não termina quando o cliente compra e recebe seu produto ou serviço: precisa nascer um ciclo de relacionamento constante com esse cliente!

A pós-venda é a fase que vai potencializar que um cliente pontual se torne um cliente assíduo, e mais: um advogado da marca, uma pessoa satisfeita que tanto irá indicar a experiência positiva com a empresa como também defende o negócio em conversas com sua rede de relacionamentos.

Imperial Veículos: um case de sucesso

Muitos negócios esquecem alguns procedimentos importantes da pós-venda: cadastro dos clientes, contato no aniversário, um “olá” para saber como anda a experiência com produto/serviço, convite para eventos da empresa… Outras já vão além do arroz com feijão. A Imperial Veículos, concessionária Toyota em Juiz de Fora, Ubá e Barbacena, tem em sua equipe uma gerente dedicada ao setor de pós-vendas.

A Flávia Rezende, que tem essa missão, investe em super conforto dos clientes em primeiro lugar. Um dos pontos fortes da concessionária é o serviço de motorista, que leva e traz os clientes ao centro da cidade ou ao shopping. A venda dos veículos novos e seminovos é somada a uma diversidade de serviços para atender aos clientes Imperial: mecânica, funilaria, pintura e lavagens completam o atendimento pleno da concessionária. Flávia explica que, devido a essa fidelização, quem é cliente Imperial ama e não sai mais da marca. “Somos uma grande família e temos muito orgulho de sermos unidos nas três cidades”, ela comemora.

Tudo isso também parte de uma visão macro e estratégica do negócio. A sócia-diretora da Imperial Toyota, Denise Rezende, à frente da empresa há 18 anos, é psicóloga e relata que sua formação (aliada a muitas especializações e funções desempenhadas) é de grande ajuda para atuar na Imperial Toyota, uma vez que ela consegue selecionar e qualificar melhor as pessoas dentro do perfil que a Imperial precisa: uma equipe qualificada, cordial e transparente.

Um outro cuidado da Denise é em torno do machismo, por ser um setor muito ocupado por homens. Por ter ultrapassado muitas barreiras, ela encoraja mulheres para que conquistem seus sonhos, e as próprias funcionárias, que tomam cada vez mais espaço dentro das concessionárias. Uma das ações de pós-venda realizada pela empresa foi justamente no Dia da Mulher, promovendo momentos de aproximação e bem-estar com as clientes dentro da concessionária.